Клиентский беспредел: смешные и грустные истории от благовещенцев, работающих в сфере услуг
«Клиент всегда прав» – эту фразу знает каждый, кто работает с людьми, особенно в сфере обслуживания. Ее повторяют на бизнес-тренингах, ею оправдывают самые нелепые клиентские запросы. Но что, если это не всегда так? Порой клиенты поступают настолько абсурдно, что их истории становятся легендами в кулуарах офисов и магазинов. Мы собрали случаи из разных сфер, которые доказывают: бывают ситуации, где здравый смысл важнее клиентоориентированности.
«Наверное, у молодых мам действительно происходит что-то с восприятием и мироощущением, иначе не могу объяснить следующий мой диалог в магазине детской одежды. Произошел он совсем недавно. Действующие лица: я – продавец и молодая мамочка.
М: Я ищу одежду для годовалой девочки.
Я: Вот стойка с одеждой для малышей на 12 месяцев, в соседнем зале есть еще комбинезончики.
М: Девушка, вы не поняли, моему ребенку один год.
Я: Эм… кажется, я правильно поняла, вот стойка с расчетом на годовалых деток.
М: Но вы же только что сказали «на 12 месяцев»!
Занавес».
***
«Работая в общепите, можно столько историй про клиентов рассказать, хоть книгу пиши. Случай расскажу недавний. Заказала клиентка теплый салат с курицей. Принесли. Она его отправила на кухню – оказался холодным. Кухня переделала. Опять возврат. Оказалось, что ее не устроила холодная зелень. В итоге мы разогрели ей весь салат в микроволновке. Тогда она его съела. Нет слов».
***
«Это был самый нервозный день в моей работе. Компания, в которой я работала администратором, устраивала в том числе и выездные фуршеты. И вот на протяжении четырех лет у нас был постоянный клиент, который заказывал кейтеринг на годовщину своей свадьбы. Все хорошо, все его устраивало. И тут он звонит и спрашивает, все ли готово к предстоящему мероприятию, просит доставить несколько дополнительных позиций. А он у нас в этом году ничего не заказывал… У меня паника, что я что-то упустила. На мой резонный вопрос: «Вы уверены, что вы у нас заказывали?», он ответил: «Ну, я это делал четыре года подряд и подумал, что в этом году вы сами догадаетесь и все организуете без напоминаний». Честно, меня тогда чуть кондратий не хватил».
***
«Одна женщина сказала мне, что я «испортил Новый год ее детям», потому что в канун праздника у нас в магазине закончились недорогие детские квадрокоптеры. Потом она добавила, что мне следовало бы отложить несколько. Зачем? На случай, если кто-то очень-очень важный так же в последний момент вспомнит, что его ребенку жизненно необходим летающий дрон? Ну бред же!»
***
«Я работаю фотографом. Раньше брала предоплату 50 %, а вторую половину – после сдачи фото. Все изменилось, когда пара, для которой я снимала лавстори, распалась, пока я обрабатывала их снимки (не так уж и долго это было, месяц, кажется). Они отказались платить оставшуюся сумму, назвав кадры «болезненными воспоминаниями». С тех пор я работаю только по полной предоплате, горький опыт научил меня, что личные драмы клиентов не должны становиться моими убытками».
***
«Я сейчас расскажу историю, которая заставила меня сомневаться в адекватности человечества, потому как я уверена, что настолько глупые люди не могу выжить в неволе. Я дизайнер, клиент – владелица груминг-салона, которая отказалась платить за рекламный макет и разработанный логотип. А знаете, в чем была причина? Дело в том, что она показала мои работы своей собаке, и та НИКАК не отреагировала, не заинтересовалась. Видите ли, реклама должна работать и на питомцев, а не только на их владельцев!»
***
«Встречаются клиенты, которые требуют определенных человеческих жертв в знак подтверждения верности. Один из таких заказчиков на мой вопрос: «Все ли вас устраивает в нашем сотрудничестве?», ответил: «Все нравится, кроме вашего менеджера проекта. Его надо уволить, желательно еще вчера. Если вы, конечно, хотите и дальше работать с нами». Ну уж нет, точно не такой ценой. Сотрудники – это то, на чем держится хороший бизнес».
***
«К нам в сервис обратился клиент с проблемой зарядки на ноутбуке. Мы попросили сутки на выяснение причин. Этот гений уверял, что он за 20 минут все сам починит, просто у него нет подходящей отвертки. Я для смеха дал ему инструменты, естественно, о починке не шло речи, еще и парочку шлейфов оторвал. Согласен, я сам виноват, что пошел на поводу у самодовольного парня. Хотя наблюдать за ним было даже весело. Конечно, клиент обвинил меня, что я не отговорил его, но мне было вообще все равно на его мнение».
***
«Я просто передам мой диалог с мамой ученика (я репетитор по математике), и будет понятно, какими клиенты могут быть особенными в моей профессии. Суть вопроса: вместо трех занятий в неделю для более вероятного поступления ребенка мама ученика хочет сократить их до одного посещения, чтобы везде успеть.
М: Можно мы будем заниматься раз в неделю? У нас много дополнительных кружков!
Я: Можно, это ваше дело, но при такой нагрузке прогресс будет едва заметным.
М: Но мы хотим поступить!
Я: Хорошо, тогда необходимо большее количество дополнительных занятий. Вы можете заниматься с сыном дома.
М: Но у нас художка, плавание и гимнастика!
Замкнутый круг еще на двадцать минут…»
