Фото: Светлана Веклич

Горячая линия по вопросам мобилизации заработала в России 23 сентября. Амурчане, позвонив по короткому номеру 122, могут получить самую полную информацию по теме частичной мобилизации. Редакция Амур.инфо связалась с руководителем регионального кол-центра службы «122» Светланой Веклич. Она рассказала, сколько звонков поступает на телефон «горячей линии» ежедневно и что чаще всего интересует амурчан.

— Сколько операторов работает в службе «122»?

— В отдельные дни доходит до 16 операторов, но в среднем на линии находится от десяти человек.

— Сколько звонков к вам поступает ежедневно?

— Пик по числу поступающих звонков мы наблюдали с конца сентября до начала октября. В первые недели, после начала работы нашей службы по этому направлению, поступало в среднем 800 обращений в сутки. То есть каждый оператор ежедневно обрабатывал до 50 звонков. Спад по числу обращений наметился 5-6 октября. На сегодняшний день поступает около 300 звонков в день.

— Какие вопросы чаще всего задают амурчане? С какими проблемами к вам обращаются?

— В последнее время люди стали задавать вопросы, связанные с денежным довольствием, социальными льготами, которые положены мобилизованным и их семьям. Поступают и просьбы разобраться с ошибочным призывом. Часто людям требуется правовая, юридическая помощь.

— А бывают просьбы помочь в бытовых вопросах, чтобы волонтеры помогли наколоть дров или приобрести детское питание?

— Да, такие звонки были с первого дня и по сегодняшний день они наблюдаются. Звонят супруги или женщины, с которыми призванный по частичной мобилизации проживал, но не был расписан. Все такие заявки мы передаём в социальные службы.

— Бывает ли так, что оператор не может сразу дать ответ на вопрос?

— Чаще всего оператор не может дать ответы на вопросы, которые «рождаются» в течение текущего дня. К примеру, «почему денежное довольствие поступило в разном размере?». То есть те, кто служит по контракту, получили одну сумму, а те, кто ещё находится на подготовке или в регионе, получили другую сумму. В таких случаях дать сразу ответ мы не можем, необходимо уточнить информацию в профильном ведомстве. В таких случаях оператор отвечает: «На сегодняшний день в кол-центре точной информации нет по вашему обращению, давайте мы запишем ваш вопрос, запросим информацию в профильном ведомстве и будем готовы дать ответ через сутки». В течение этих суток мы запрашиваем информацию и после этого предоставляем её населению. 

— Поступали ли вам необычные звонки, которые запомнились?

— Да. Вот недавно была история, которая впечатлила всех в службе «122». По телефону «горячей линии» позвонил пожилой мужчина и прочитал стих собственного сочинения. В нём он призывает амурчан идти служить и защищать Родину. Нас это действительно тронуло.

Бывают, конечно, и какие-то грустные истории. Когда, например, звонят амурчанки в возрасте и рассказывают, что всех её сыновей забрали в армию в рамках частичной мобилизации. Конечно, этим женщинам тяжело, они в расстроенных чувствах. Таким людям мы стараемся помочь, поддержать, проявляем сочувствие, без этого никак.

Кто-то перезванивает нам, говорит «спасибо, что разъяснили куда обратиться, я проблему решил». Да, такие звонки редкие, но они поступают. Конечно, это приятно слышать.

— Раньше служба «122» работала как «горячая линия» по коронавирусу, и к вам поступало много вопросов, связанных с пандемией, течением болезни, вводимыми ограничениями и так далее. Сейчас у вас появилось новое направление работы. Скажите, когда нагрузка на операторов (и моральная, и по числу звонков) была больше?

— Аналитику звонков я веду ежедневно. Могу сказать, что в пиковые периоды по числу заболевших коронавирусной инфекцией было много звонков, но такого рекордного количества обращений, как мы получили в первые дни мобилизации, не фиксировали. При этом уровень психологической нагрузки на операторов примерно одинаков, просто мобилизация обернулась бо́льшим напряжением для людей. Это выразилось и в числе звонков, и в эмоциональности, которую мы чувствовали от звонивших.

На сегодняшний день служба «122» продолжает отвечать на вопросы, связанные с коронавирусной инфекцией и здравоохранением. Звонков по этой теме, конечно, поступает меньше, чем по мобилизации. Если взять для примера 19 октября, то соотношение обращений 70 % на 30 %. В первые дни, когда объявили частичную мобилизацию, соотношение было совсем другое. 100 % звонков было о мобилизации, люди забыли про ковид, забыли, что они болеют. Сейчас уже много публикаций в СМИ, вышли разъяснения по большинству вопросов, много информации уже оговорено службами правительства. Такого «информационного голода» уже нет, и поэтому стало больше звонков от людей, которые уточняют правильно ли они поступают в той или иной ситуации, либо куда обратиться по решению их проблем, связанных с мобилизацией.